Radiografía nacional de DEC México revela que México mantiene una valoración positiva en Experiencia de Cliente, pero aún enfrenta el desafío de convertirla en lealtad, diferenciación y crecimiento sostenido. Seguros y telecomunicaciones muestran los mayores rezagos, mientras electrónicos, alimentos y bebidas, y automoción lideran en madurez.
La forma en que las empresas compiten está cambiando. En un entorno marcado por consumidores más exigentes, mercados altamente digitalizados y una creciente demanda de experiencias personalizadas, la experiencia dejó de ser una función asociada al servicio para convertirse en uno de los principales motores de crecimiento, diferenciación, reputación y creación de valor empresarial.
Esta transformación quedó reflejada durante la primera edición de los Premios DEC México 2026, donde compañías como BBVA, Liverpool, MAPFRE, Mobility ADO, Profuturo y Concentrix fueron reconocidas por desarrollar modelos de negocio que colocan la Experiencia de Cliente (CX) y la Experiencia del Empleado (EX) en el centro de su estrategia corporativa.
Más allá de una ceremonia de reconocimiento, el encuentro confirmó una tendencia que está redefiniendo los estándares de liderazgo empresarial en México: las organizaciones más competitivas ya no son únicamente aquellas que ofrecen mejores productos o servicios, sino las que logran construir relaciones más relevantes, consistentes y sostenibles con clientes y colaboradores.
Organizados por DEC México, Asociación Mexicana de Experiencia de Cliente, los premios integraron al país a la red internacional DEC, considerada la mayor comunidad especializada en Experiencia de Cliente y Experiencia del Empleado de habla hispana, con presencia en España, Portugal, Argentina, Chile y México.
Bajo el concepto “El Vínculo Infinito”, la edición inaugural reunió a líderes empresariales, especialistas internacionales, académicos y responsables de transformación organizacional para analizar cómo la experiencia se está consolidando como uno de los activos estratégicos más importantes para las compañías.
“La experiencia dejó de ser un diferenciador aspiracional para convertirse en una prioridad estratégica de negocio. Hoy las organizaciones compiten por la calidad de las relaciones que son capaces de construir con clientes y colaboradores, porque es ahí donde se genera confianza, lealtad y crecimiento sostenible”, afirmó Marta Santiago, Directora General de DEC México.
La relevancia de esta conversación responde a una realidad cada vez más evidente en los mercados globales. Mientras los productos, los precios y la tecnología pueden replicarse rápidamente, la experiencia se ha convertido en uno de los pocos factores capaces de generar diferenciación sostenible y fortalecer la conexión emocional entre las organizaciones y las personas.
Durante la gala fueron reconocidas empresas que han logrado traducir esta visión en resultados tangibles mediante estrategias de innovación, transformación cultural, excelencia operativa y gestión estratégica de la experiencia. Entre las organizaciones distinguidas también figuraron Pentafon, Beway y Mawdy, consolidando una representación diversa de industrias que hoy compiten desde una lógica centrada en las personas.
Los proyectos ganadores fueron evaluados por un jurado integrado por 26 líderes empresariales, especialistas internacionales y representantes de la academia, quienes analizaron iniciativas relacionadas con liderazgo, innovación, estrategia, experiencia del empleado, excelencia operativa y propósito corporativo bajo criterios de impacto comprobable, escalabilidad y sostenibilidad.
“Los Premios DEC México nacieron para reconocer evidencia y resultados. Las organizaciones distinguidas demostraron que la experiencia puede convertirse en una palanca real de transformación capaz de impactar cultura organizacional, reputación, eficiencia operativa y crecimiento de negocio”, señaló David Arconada, Presidente de DEC México y Presidente del Jurado.
La dimensión internacional del encuentro estuvo respaldada por la participación de Bill Price, CEO de Intendra AI y expresidente global de servicio al cliente de Amazon, quien fungió como Presidente de Honor del certamen.
“Lo que estamos observando es que las empresas más avanzadas ya no gestionan la experiencia como una iniciativa aislada. La están integrando en sus decisiones de negocio, en sus procesos, en sus modelos de datos y en sus estrategias de crecimiento. México está acelerando esa transformación”, destacó Price.
México avanza en experiencia, pero aún enfrenta retos estructurales
Uno de los anuncios más relevantes del encuentro fue la presentación de la Radiografía de Madurez de la Experiencia de Cliente en México, un análisis que ofrece una visión integral sobre el estado actual de la relación entre las empresas y los consumidores.
Los resultados muestran que México mantiene una valoración media-alta en experiencia de cliente, reflejando una base positiva en la percepción que los consumidores tienen sobre las marcas con las que interactúan. Sin embargo, el estudio advierte que el gran desafío para las organizaciones no consiste únicamente en generar satisfacción, sino en transformar esa percepción favorable en mayores niveles de lealtad, diferenciación competitiva y crecimiento sostenible.
La investigación concluye que la principal oportunidad para las empresas mexicanas radica en lograr una mayor alineación entre la promesa de marca, la operación diaria, la cultura organizacional y las capacidades tecnológicas. Cuando estos elementos trabajan de manera integrada, la experiencia deja de ser una iniciativa aislada para convertirse en una capacidad estratégica capaz de generar valor económico y ventajas competitivas sostenibles.
El análisis también revela diferencias significativas entre sectores. Las industrias con mayores áreas de oportunidad son Seguros, con un índice de madurez de 43%, y Telecomunicaciones, con 42%, sectores que continúan enfrentando desafíos relacionados con consistencia operativa, percepción de servicio y construcción de confianza.
En contraste, los sectores de Electrónicos, Alimentos y Bebidas y Automoción presentan algunos de los niveles más altos de madurez en experiencia, destacando por su capacidad para ofrecer interacciones más coherentes, personalizadas y alineadas con las expectativas de los consumidores.
Calidad y precio siguen dominando la decisión de compra
Otro de los hallazgos más relevantes es que, pese a la aceleración tecnológica y la adopción creciente de herramientas digitales, los factores tradicionales continúan siendo los principales determinantes en la elección y lealtad hacia una marca.
La calidad de productos y servicios, junto con el precio, concentran más de la mitad del peso en la decisión de compra de los consumidores, manteniéndose como los elementos más influyentes al momento de elegir una empresa.
Sin embargo, comienzan a consolidarse otros factores vinculados directamente con la experiencia. La reputación y confianza de marca representan 8.7% de la influencia en la decisión de compra, mientras que la omnicanalidad alcanza 8.3% y la experiencia digital 8.2%, confirmando que la capacidad de generar interacciones consistentes y fluidas se está convirtiendo en un diferenciador competitivo cada vez más relevante.
En contraste, la inteligencia artificial todavía muestra una influencia limitada en la decisión final de los consumidores, lo que refuerza una conclusión compartida por los especialistas presentes: la tecnología por sí sola no genera valor. Su verdadero impacto depende de cómo las organizaciones la integren para fortalecer relaciones, resolver necesidades y mejorar experiencias.
Con esta primera edición, los Premios DEC México no solo reconocieron proyectos destacados. También enviaron una señal clara sobre la evolución del entorno empresarial: en una economía donde productos y tecnologías son cada vez más similares, la capacidad de construir confianza, generar vínculos duraderos y diseñar experiencias memorables comienza a convertirse en uno de los activos más valiosos para competir y crecer en el largo plazo.
