Por: James Bryson.
James Bryson es partner de gestión de la firma de estudios y consultoría estratégica MTM. A lo largo de sus 25 años de trayectoria en el sector de los estudios de mercado, se ha especializado en ayudar a las empresas a desenvolverse en el complejo panorama del comportamiento online de los consumidores.
Sabemos que hoy en día el comportamiento de los consumidores es impredecible.
Para los compradores, el proceso que va del descubrimiento a la decisión es variado y no lineal. Los usuarios están permanentemente conectados: ven vídeos, pasan tiempo en redes sociales, navegan por Internet y hacen compras de forma activa.
Una exhaustiva investigación de Google ha mostrado el enmarañado proceso de toma de decisiones de los consumidores, que parece un bucle infinito en el que las personas están inmersas mientras exploran y evaluan las distintas opciones hasta hacer una compra.
Mi equipo de la consultoría MTM se ha basado recientemente en esa investigación, en colaboración con Google, para obtener información sobre cómo utilizan los usuarios la Búsqueda de Google y YouTube en sus recorridos de compra.
Trabajamos con 60 participantes de Alemania, Corea del Sur, EE. UU., India, Japón y Reino Unido. A todos se les asignó la misma tarea: actuar con normalidad durante cinco días, pero sin usar la Búsqueda de Google ni YouTube. Les dijimos: Queremos conocer vuestra experiencia cuando termine el experimento y podáis volver a utilizar esas herramientas de nuevo.
Los resultados fueron reveladores y similares en los seis países.
Durante el experimento de cinco días, los recorridos de compra online se hicieron mucho más difíciles y complejos. Los participantes tuvieron que esforzarse más al hacer compras. Y algunos abandonaban sus compras previstas en los carritos virtuales al perder la seguridad necesaria para hacer clic en el botón de compra.
Uno de los participantes de EE. UU. resumió la experiencia así: “Es como si alguien hubiera convertido mi cortacésped en una versión manual de las de antes. Sabes que existe un método más eficaz, pero no puedes usarlo”.
Cuando los participantes volvieron a utilizar la Búsqueda de Google y YouTube, nos dijeron que comprar se volvió más sencillo, algo que les ayudó a pasar del descubrimiento a la decisión. Les resultó más fácil escoger entre una infinidad de opciones y de información. También nos comentaron que pudieron encontrar información mucho más relevante y personalizada, lo que les ayudó a sentir más seguridad a la hora de comprar. En definitiva, disfrutaron mucho más de toda la experiencia.
Y no es que lo diga yo.
Dejemos que los participantes nos cuenten directamente lo que vivieron:
Compras simplificadas
“No quiero tener que hacer malabarismos”, comentaba uno de los participantes de EE. UU. “Quiero que me resulte fácil entender y sentirme cómodo con mi compra y mi investigación.. Y usar Google puede ayudarme a conseguirlo”.
Este hombre expresó con claridad lo mismo que dijeron otros muchos participantes: la Búsqueda de Google ayuda a simplificar el complejo mundo de la compra online, de forma que resulta más fácil navegar por Internet y mejorar el proceso de compra.
Y una joven de Japón comentó abiertamente: “Ahora tengo claro que la vida con Google es mucho más cómoda y sencilla. Sin Google, he de emplearme a fondo para encontrar la información que busco”.
Todo esto explica por qué los consumidores afirman que Google es el servicio más usado para comprobar que la información que encuentran en otros lugares es cierta.1
Relevancia en tiempo real
“Volver a la Búsqueda de Google fue para mí un soplo de aire fresco”, comentaba un hombre de mediana edad de EE. UU. “Me ayuda a obtener la información que necesito y me resulta muy útil para encontrar los productos que me interesan”.
Esta opinión sobre la oportunidad de encontrar información relevante la escuchamos una y otra vez en boca de otros participantes:
“Cuando escribo algo en la barra de búsqueda de Google, es probable que las opciones que aparezcan sean precisas y relevantes para mí”, nos contó una de las participantes del Reino Unido. “Tal vez no se trate siempre de productos o servicios que vaya a adquirir, pero, en cualquier caso, pueden interesarme para más adelante”.
Si tenemos en cuenta lo que comentaron estos participantes, no debería sorprendernos que los consumidores sean más propensos a decir que confían en Google “para encontrar la información y el contenido más relevante” en comparación con otras plataformas online importantes.2
“Google me resulta mucho más fiable que los demás buscadores”, explicaba un joven participante del Reino Unido. “Nunca me he quedado con la sensación de que podría haber encontrado un producto mejor”.
Más seguridad = mayor disfrute
La gran mayoría de quienes participaron en este experimento afirmaron que les gustaba usar la Búsqueda de Google y YouTube porque proporcionan experiencias online simplificadas e información relevante. Así, lograban reforzar su confianza antes de tomar decisiones de compra.
Ejemplo: Comprar una freidora de aire.
“Entré en YouTube y vi las reseñas de freidoras de aire para comprobar cuál era el mejor producto, con la mejor relación calidad-precio. Y encontré toda la información que necesitaba. Eso da confianza en el producto elegido”, nos contó una mujer del Reino Unido.
Otra participante de EE. UU. afirmó que Google y YouTube le ayudan a tomar decisiones sobre sus compras:
“Me confirman mi decisión final. Y si tengo un problema con la compra, es porque he pasado algo por alto”, nos contó.
En última instancia, tener esta confianza puede ayudar a disfrutar mucho más de la experiencia de compra.
Una participante de la generación Z de Alemania dijo que, una vez que finalizó el experimento de cinco días, se dio cuenta de que “disfrutaba” mucho más sus hábitos de compra online normales utilizando estas plataformas.
“No tenía ninguna finalidad ni objetivo específico [cuando volví a comprar]. Me alegraba de volver a usar Google”, explicó. “Fue mucho más divertido. Lo disfruté mucho más”.
Este estudio ofrece insights valiosos para los profesionales del marketing:
Tus clientes usan y disfrutan la Búsqueda de Google y YouTube.
La Búsqueda de Google y YouTube suelen ser los lugares donde empiezan los descubrimientos y se toman las decisiones.
Estos sitios web te ofrecen una oportunidad de oro para conectar con tus clientes durante sus recorridos de compra.
Tomado de: Think with Google
